关键词:
客户关系
商业银行
数据仓库
摘要:
客户关系管理系统是指采用信息技术,使企业市场营销、营销管理、客户服务和支持等经营环节的信息有序、充分、及时的在企业与客户之间流动,实现客户信息资源有效利用的管理软件系统。 本文重点面向银行个人金融市场中信用风险、市场销售和服务环节,建立具有行业特色的CRM系统。其核心思想是把客户群体当做企业有效的外部资源,并尽可能的纳入企业的控制管理范围,一方面是使银行更好的把握客户和市场需求,通过提供快捷、安全、周到的优质服务吸引和保持更多的客户,提高银行盈利能力:另一方面,通过提供使银行各业务部门能够共享客户信息的自动化工作平台,降低运营成本,规避经营风险,整合营销渠道的资源,优化和重组银行业务处理流程。使银行可以以更低成本、更高效率满足客户的需求,并与客户建立起学习型关系,从而让银行可以最大程度的提高客户满意度集中程度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新客户,发掘并牢牢把握住能给银行带来最大价值的客户群。 本文主要针对目前商业银行个人金融业务中存在的问题,根据银行自身的条件及特点,设计了一个商业银行客户信息管理系统。通过Logistic回归模型、神经网络模型和其他非线性模型的设计实现对客户信息管理、客户资源管理、客户产品管理、业务报表分析四个模块功能。通过基于数据仓库相关技术的客户关系管理对客户进行细分,建立银行基础数据平台,整合客户资源,实现全面的客户信息管理功能:包括单一客户信息管理、客户信用分析、目标客户搜索、客户资产质量分析和业务查询与统计功能,为该银行提供决策支持的管理信息,以提高其市场竞争能力。